Niveaux de service d'assistance à la clientèle
Dans le but de renforcer la protection offerte aux entreprises et de permettre à ces dernières de choisir le niveau de service qui répond le mieux à leurs besoins de sécurité, Kaspersky Lab propose à ses clients des services d'assistance dédiés payants. Vous trouverez les détails ci-après.
Services d'assistance standard
Les services d'assistance standard sont disponibles à tous les clients dans le cadre de la licence :
- Les téléchargements, les mises à jour et la maintenance des logiciels. Il s'agit de toutes les mises à jour des bases antivirus et des bases de filtrage du courrier indésirable ainsi que les mises à jour et les mises à niveau du logiciel.
- L'assistance en ligne comprend un accès à une banque de solutions complète dans laquelle des recherches peuvent être lancées.
- Infos et alertes : infos telles que les bulletins consacrés aux logiciels et des informations générales sur les menaces et les stratégies de protection.
- Enregistrement de tous les incidents.
Assistance Basic+
En plus des services de l'assistance standard, ce niveau offre également :
- Le traitement avancé des incidents, dont le contrôle automatique de la ligne du temps et les notifications/la remontée au niveau supérieur
- Des délais de réponse garantis
- 2 niveaux de gestion de remontée du problème
- Surveillance du niveau de qualité du service et programme d'amélioration
- Abonnement aux alertes et aux notifications
- Rapports périodiques sur l'utilisation de l'assistance
- Services complémentaires sur site et consultations (moyennant frais complémentaires)
 Informations complémentaires sur Basic +
Assistance Premium Platinum
Ce service est disponible dans le monde entier et il propose les services suivants en plus de ceux inclus dans le Basic + et définis dans l'accord de niveau de service :
- Technical Account Manager (TAM) dédié prenant en compte vos incidents
- Heures de service étendues (24x7x365) par ligne direct, GSM et courrier électronique, + ligne direct de l'équipe Backup.
- Estimation de la durée de résolution des incidents
- 3 niveaux de gestion de remontée de l'incident
- Rapports personnalisés sur l'utilisation de l'assistance
- Une visite ou consultation annuelle sur site par votre TAM
Informations complémentaires sur Premium Platinum
Assistance VIP
Ce niveau d'assistance est offert dans le cadre d'un accord de niveau de service très personnalisé. Il peut reprendre tous les services des niveaux Standard, Basic + et Premium Platinum ainsi que des délais de résolution garantis, des pénalités, etc. Veuillez contacter votre bureau local pour en savoir plus sur les disponibilités et les conditions.
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