Assistance Premium Platinum

Présentation du niveau de service pour l'assistance Premium Platinum

Dans le but de renforcer la protection offerte à ses clients et de permettre à ces derniers de choisir le niveau de service qui répond le mieux à leurs besoins de sécurité, Kaspersky Lab propose à ses clients professionnels du monde entier un service dédié de sécurité dans le cadre de l'accord de niveau de service Premium Platinum qui ajoute les fonctions suivantes à l'assistance Standard :

• Heures d'assistance étendues (24x7x365)
• Temps de réaction et suivis garantis
• Estimation de la durée de résolution des incidents
• Technical Account Manager (TAM) dédié prenant en compte vos incidents
• 3 niveaux de gestion de remontée du problème
• Informations proactives sur les mises à jour et les mises à niveau
• Abonnement aux alertes sur les questions de sécurité et les virus
• Accès orienté aux mises à niveau et aux correctifs
• Contrôle de la qualité du service et rapports réguliers sur le suivi des requêtes
• Traitement avancé des incidents, dont le contrôle automatique de la ligne du temps et les notifications/les remontées de problèmes
• Autres services, le cas échéant, offert par le bureau local de Kaspersky Lab
• Toutes les autres fonctions disponibles dans le cadre de l'assistance Standard

Vue d'ensemble des options du niveau de service Premium Platinum et de l'assistance Standard

Cf. le tableau ci-dessous pour connaître la valeur complémentaire du programme d'assistance Premium Platinum.

— : non disponible

Définitions de l'accord de niveau de service d'assistance Premium Platinum

« Produit(s) » désigne le(s) logiciel(s) développés ou distribués par Kaspersky Lab que le client a acheté, déployé et installé et le service Basic+.

« Demande du client » désigne une requête documentée adressée au prestataire du service et portant sur le(s) produit(s) en rapport avec de nouveaux aspects des demandes antérieures ou sans rapports avec celles-ci. Ces demandes peuvent servir à obtenir des informations ou une assistance ou pour signaler des incidents. Chaque demande est retirée du nombre de demandes auxquelles le client a droit.

« Epidémie de virus » désigne une situation de crise chez le client lorsqu'un virus non détecté par le(s) produit(s) à l'aide des bases antivirus les plus récentes a des répercussions sur le déroulement des activités commerciales ou touche un grand nombre d'utilisateurs finaux.

“Incident” sdésigne une épidémie de virus ou un dysfonctionnement du ou des produit(s), signalé par le client et qui doit être résolu, qui entraîne le mauvais fonctionnement du/des produit(s) ou l'arrêt de ceux-ci alors qu'ils sont utilisés correctement selon la documentation fournie.

« Gravité de l'incident » désigne l'impact de l'incident sur l'activité du client en fonction des catégories décrites ci-dessous. L'incident est signalé par le client et Kaspersky Lab le vérifie par rapport à ces définitions.

• « Niveau de gravité 1 » (critique) indique une épidémie de virus ou un problème critique qui affecte le déroulement des opérations ou qui entraîne l'arrêt inopiné du/des produit(s) ou du système d'exploitation, des pertes de données, des paramètres par défaut peu sûrs, des problèmes de sécurité et pour lequel il n'existe pas de solution de dépannage.

• « Niveau de gravité 2 » (moyen) désigne un problème moyen qui touche les fonctions du produit mais qui n'entraîne ni perte/corruption de données, ni arrêt inopiné du logiciel. Un incident de gravité 1 reçoit le niveau de gravité 2 lorsqu'il existe une solution de dépannage.

• « Niveau de gravité 3 » (mineur) désigne un problème non-critique ou une demande de fonction qui n'a pas d'incidence sur les fonctions principales du produit. Tous les problèmes qui ne sont pas cités ci-dessous reçoivent ce niveau de gravité.

« Temps de réaction » désigne le temps écoulé entre l'envoi de la demande par le client et l'accusé de réception de Kaspersky Lab (par courrier électronique, téléphone ou fax).

« Remontée du problème » désigne un processus géré qui permet au client de passer au niveau suivant de résolution du problème lorsque le niveau actuel ne suffit plus ou pour veiller à maintenir la qualité du service.

Responsabilité de Kaspersky Lab dans le cadre de l'accord de niveau de service

• Donner au client, au moment de la signature de l'accord de niveau de service, les instructions pour contacter Kaspersky Lab afin d'obtenir l'assistance technique prévue par l'accord de niveau de service
• Répondre à toutes les demandes d'assistance technique en fonction des temps de réaction spécifiés
• Assurer le suivi de tous les incidents signalés par le client
• Maintenir la qualité du service au niveau prévu par l'accord
• Fournir des rapports réguliers sur la qualité du service dans le cadre de la surveillance de la qualité

Responsabilité du client dans le cadre de l'accord de niveau de service

• Désigner des interlocuteurs autorisés pour contacter l'assistance technique de Kaspersky Lab dans le cadre de l'accord de niveau de service
• Fournir un temps de réaction raisonnablement court de l'interlocuteur autorisé afin d'obtenir une réaction rapide de l'assistance technique de Kaspersky Lab dans le cadre de l'accord de niveau de service
• Transmettre toutes les informations requises (ex. : journaux, configuration du réseau, etc.) afin de pouvoir identifier l'incident et le résoudre conformément à l'accord de niveau de service d'assistance technique de Kaspersky Lab
• Pour que le client puisse obtenir l'assistance technique, Kaspersky Lab impose au client l'utilisation d'une version actuelle de Kaspersky Anti-Virus (diffusée au cours des 12 derniers mois).

Conditions de l'accord de niveau de service

Afin de pouvoir bénéficier de l'assistance technique au niveau Premium Platinum, le client doit posséder une licence valable pour les produits de Kaspersky Lab et il doit signer l'accord de niveau de service qui définit le niveau de service, les taux et les frais et coûts supplémentaires le cas échéant. Le niveau Premium Platinum est offert dans le monde entier, bien que certains services ne soient pas disponibles dans toutes les régions.

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