Programme d'assistance Basic+
Vous êtes à la tête d'une petite ou d'une moyenne entreprise avec quelques dizaines d'ordinateurs et vous êtes à la recherche d'une solution simple pour protéger votre espace de travail ? Ce programme d'assistance est fait pour vous. Le service d'assistance directe du fournisseur de sécurité vous garantira une protection continue contre les virus connus ou non ainsi que contre les autres menaces pour un rapport qualité/prix intéressant tandis que les services d'information vous tiendront au courant des nouvelles menaces qui planent sur votre activité.
En plus des services de l'Assistance Standard, le programme d'assistance Basic+ vous offre :
- Assistance technique en ligne dans votre langue* via courrier électronique ou par téléphone pendant les heures de bureau
- Un délai de résolution garanti en fonction de la gravité de l'incident
- 2 niveaux de gestion de la remontée du problème
- Des informations proactives sur les mises à jour et les mises à niveau
- L'abonnement aux alertes sur les questions de sécurité et les virus
- Un accès orienté aux mises à niveau et aux correctifs
- Le contrôle de la qualité du service et des rapports réguliers sur le suivi des requêtes
- Le traitement avancé des incidents, dont le contrôle automatique de la ligne du temps et les notifications/les remontées des problèmes
- Toutes les autres fonctions disponibles dans le cadre de l'assistance Standard
Vue d'ensemble des options de l'assistance Basic+ et de l'assistance Standard
Cf. le tableau ci-dessous pour connaître la valeur complémentaire du programme d'assistance Basic+.
| Description du service / niveau de service | Assistance Standard | Assistance Kaspersky Basic+ |
| Langue | Français | langue locale* et anglais |
| Assistance technique via | Les partenaires Kaspersky Lab | En direct par Kaspersky Lab |
En ligne (Banque de solutions,
Forum etc...) | 24x7 | 24x7 |
| Courrier électronique | A définir avec votre partenaire Kaspersky Lab
| heures de bureau locales |
| Téléphone | A définir avec votre partenaire Kaspersky Lab
| heures de bureau locales |
| Interlocuteur(s) client(s) désigné(s) | — | 1 |
| Délais de prise en compte garantis en fonction de la gravité de l'incident |
— | + |
| Niveaux de remontée du problème disponibles | — | 2 |
| Nombre d'incidents inclus par année calendaire | — | 8 |
| Services et consultations sur site complémentaires | — | disponible moyennant frais complémentaires |
| Surveillance du niveau de service et rapports sur l'état de l'incident | — | + |
| Alertes et notifications sur les questions de sécurité | — | + |
| Informations sur les mises à jour et les mises à niveau | — | + |
— : non disponible
*en fonction des disponibilités
Définitions du programme d'assistance Basic+
“Produit(s)” désigne le(s) logiciel(s) développés ou distribués par Kaspersky Lab que le client a acheté, déployé et installé et le service Basic+.
“Demande du client” désigne une requête documentée adressée au prestataire du service et portant sur le(s) produit(s) en rapport avec de nouveaux aspects des demandes antérieures ou sans rapport avec celles-ci. Ces demandes peuvent servir à obtenir des informations ou une assistance ou pour signaler des incidents. Chaque demande est retirée du nombre de demandes auxquelles le client a droit.
“Epidémie de virus” désigne une situation de crise chez le client lorsqu'un virus non détecté par le(s) produit(s) à l'aide des bases antivirus les plus récentes a des répercussions sur le déroulement des activités commerciales ou touche un grand nombre d'utilisateurs finaux.
“Incident” désigne une épidémie de virus ou un dysfonctionnement du ou des produit(s), signalé par le client et qui doit être résolu, qui entraîne le mauvais fonctionnement du/des produit(s) ou l'arrêt de ceux-ci alors qu'ils sont utilisés correctement selon la documentation fournie.
“Gravité de l'incident” désigne l'impact de l'incident sur l'activité du client en fonction des catégories décrites ci-dessous. L'incident est signalé par le client et Kaspersky Lab le vérifie par rapport à ces définitions.
“Niveau de gravité 1” (critique) indique une épidémie de virus ou un problème critique qui affecte le déroulement des opérations ou qui entraîne l'arrêt inopiné du/des produit(s) ou du système d'exploitation, des pertes de données, des paramètres par défaut peu sûrs, des problèmes de sécurité et pour lequel il n'existe pas de solution de dépannage.
“Niveau de gravité 2” (moyen) désigne un problème moyen qui touche les fonctions du produit mais qui n'entraîne ni perte/corruption de données, ni arrêt inopiné du logiciel. Un incident de gravité 1 reçoit le niveau de gravité 2 lorsqu'il existe une solution de dépannage.
“Niveau de gravité 3” (mineur) désigne un problème non-critique ou une demande de fonction qui n'a pas d'incidence sur les fonctions principales du produit. Tous les problèmes qui ne sont pas cités ci-dessous rentrent dans la catégorie de ce niveau de gravité.
“Temps de réaction” désigne le temps écoulé entre l'envoi de la demande par le client et l'accusé de réception de Kaspersky Lab (par courrier électronique, téléphone ou fax).
“Remontée du problème” désigne un processus géré qui permet au client de passer au niveau suivant de résolution du problème lorsque le niveau actuel ne suffit plus ou pour veiller à maintenir la qualité du service.
Responsabilités de Kaspersky Lab dans le cadre du programme d'assistance Basic+
- Fournir au client les instructions pour contacter Kaspersky Lab afin d'obtenir l'assistance technique dans le cadre du programme d'assistance Basic+
- Répondre à toutes les demandes d'assistance techniques en fonction des temps de réaction spécifiés
- Assurer le suivi de tous les incidents signalés par le client
- Maintenir la qualité du service au niveau prévu par le contrat
- Fournir des rapports réguliers sur la qualité du service dans le cadre de la surveillance de la qualité
Responsabilités du client dans le cadre du programme d'assistance Basic+
- Désigner un interlocuteur autorisé pour contacter l'assistance technique de Kaspersky Lab dans le cadre de l'accord de niveau de service
- Fournir un temps de réaction raisonnablement court de l'interlocuteur autorisé afin d'obtenir une réaction rapide de l'assistance technique de Kaspersky Lab dans le cadre de l'accord de niveau de service
- Transmettre toutes les informations requises (ex. : journaux, configuration du réseau, etc.) afin de pouvoir identifier l'incident et le résoudre conformément à l'accord de niveau de service d'assistance technique de Kaspersky Lab
- Pour que le client puisse obtenir l'assistance technique, Kaspersky Lab impose au client l'utilisation d'une version actuelle de Kaspersky Anti-Virus (diffusée au cours des 12 derniers mois).
Conditions générales du programme d'assistance Basic+
Afin de pouvoir bénéficier des services du programme d'assistance Basic+, le client doit posséder une licence valable pour les produits de Kaspersky Lab et il doit avoir réglé toutes les factures pour les produits et le programme d'assistance Basic+. Certains services ne sont pas disponibles dans certaines régions, aussi est-il recommandé de contacter votre bureau local pour connaître les disponibilités et les conditions.
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