Premium Platinum Service Level Support

Einführung

Von Jahr zu Jahr werden Malware-Attacken technisch immer ausgereifter, sie führen zu Ausfällen in Unternehmens-Netzwerken und zu erheblichen wirtschaftlichen Verlusten. Unerkannte Würmer, Trojaner und andere schädliche Programme können die IT-Sicherheit ernsthaft gefährden, den mühsam erworbenen guten Ruf eines Unternehmens empfindlich beschädigen und beträchtliche finanzielle Verluste verursachen. Obgleich 97% aller Unternehmen Antivirus-Lösungen einsetzen, sind Malware-Bedrohungen für 30% aller Verluste verantwortlich. Zudem geht der aktuelle Trend hin zu finanziell motivierten, zielgerichteten Angriffen. Um Unternehmensnetzwerke effektiv vor derartigen Bedrohungen zu schützen, ist fachliche Kompetenz auf höchstem Niveau erforderlich. Daher benötigen Unternehmen heute eine umfassende Auswahl von Support-Leistungen, die den höchsten Standard von Antivirusschutz und IT-Sicherheit gewährleisten.

Übersicht der Service Levels

Mit dem Ziel, unsere Kunden noch besser zu schützen und ihnen genau den Service zur Verfügung zu stellen, der ihren Bedürfnissen entspricht, bietet Kaspersky Labs seinen Geschäftskunden weltweit eigens abgestimmte Sicherheitsleistungen unter einem Premium Platinum Service Level Agreement, auf Grundlage dessen der Standard Support durch die folgenden Leistungen ergänzt wird:

• erweiterte Support-Zeiten (24x7)
• garantierte Reaktions- und Follow-Up-Zeiten
• geschätzte Problemlösungszeiten
• persönlicher Technical Account Manager (TAM)
• dreistufiges Eskalationsmanagement
• proaktive Benachrichtigungen über Upgrades und Updates
• Sicherheits- und Virenalarm per Abonnement
• Zugriff auf Software-Upgrades und Patches unter Anleitung
• Service-Qualitätskontrolle und regelmäßige Berichte
• erweiterte Maßnahmen zur Erkennung und Bearbeitung von Sicherheitsvorfällen (Advanced Incident Handling), inklusive automatischer Zeitkontrolle und Benachrichtigungen/Eskalationen
• weitere Leistungen, wenn über Ihre lokale Kaspersky Lab-Niederlassung verfügbar
• alle im Standard Support enthaltene Leistungen

Premium Platinum Service Level und Standard Support im Überblick

Die folgende Aufstellung zeigt die Vorteile des Premium Platinum Support Programms auf einen Blick.

Premium Platinum Service Level und Standard Support im Überblick

Die folgende Aufstellung zeigt die Vorteile des Premium Platinum Support Programms auf einen Blick.

Definitionen

“Produkt(e)” bezeichnet von Kaspersky Lab entwickelte oder über Kaspersky Lab vertriebene Softwareprodukt(e), die der Kunde erworben und installiert hat, die er verwendet und zu denen er den Basic+ Service erworben hat.

“Kundenanfrage” bezeichnet eine dokumentierte Anfrage an den Servicegeber bezüglich der Verwendung des Produkts/der Produkte, die sich entweder auf die neuen Aspekte der vorherigen Kundenanfrage bezieht oder mit dieser in keinem Zusammenhang steht. Solche Anfragen können genutzt werden, um Informationen oder Unterstützung anzufordern oder einen Sicherheitsvorfall zu melden. Mit jeder Anfrage verringert sich die Anzahl der dem Kunden zur Verfügung stehenden Anfragen.

“Virenausbruch” bezeichnet eine Krisensituation, in der sich der Kunde befindet, wobei ein vom Produkt/von den Produkten mit der aktuellen Antivirus-Datenbank unerkannter Virus die Geschäftskontinuität und/oder eine große Zahl von Endanwendern beeinträchtigt.

“Sicherheitsvorfall” bezeichnet einen Virenausbruch oder jegliche Funktionsstörung, die bei sachgemäßer Nutzung entsprechend der Produktdokumentation des Produkts/der Produkte auftritt und zu Fehlfunktionen oder einem Funktionsausfall des Produkts/der Produkte führt, der/die von dem Kunden gemeldet wird und beseitigt werden muss.

“Severity” bezeichnet den Grad der Beeinträchtigung des Arbeits- und Geschäftsablaufs des Kunden aufgrund eines Sicherheitsvorfalls nach den untenstehenden Kriterien. Die entsprechende Severity-Klasse wird vom Kunden gemeldet und von Kaspersky Lab entsprechend den folgenden Definitionen überprüft.

• “Severity Klasse 1” (kritisch) bezeichnet einen Virenausbruch oder ein kritisches Problem, das die Geschäftskontinuität beeinträchtigt und zu einem Absturz des Produkts/der Produkte oder des Betriebssystems, zu Datenverlust, unsicheren Standardeinstellungen, Sicherheitsproblemen führt, wobei keine Zwischenlösung verfügbar ist.

• “Severity Klasse 2” (mäßig) bezeichnet ein mäßiges Problem, das die Funktionalität des Produkts beeinträchtigt, jedoch keine Datenkorruption/keinen Datenverlust und Softwareabsturz verursacht. Ein Sicherheitsvorfall der Kategorie Severity 1 wird zu einem Sicherheitsvorfall der Klasse Severity 2, wenn eine Zwischenlösung verfügbar ist.

• „Severity Klasse 3“ (geringfügig) bezeichnet ein nicht-kritisches Problem oder eine spezielle Anfrage, die die Grundfunktionalität des Produkts nicht beeinträchtigt. Alle oben nicht genannten Probleme werden diesem Sicherheitslevel zugeordnet.

“Reaktionszeit” bezeichnet die Zeit, die zwischen einer Kundenanfrage und der Bestätigung dieser Anfrage durch Kaspersky Lab (per E-Mail, Telefon oder Fax) vergeht.

“Eskalation” bezeichnet einen gelenkten Prozess, der es dem Kunden ermöglicht, zu dem nächsten Problemlösungslevel aufzurücken, wenn das aktuelle Level nicht ausreichend ist, oder um sicherzustellen, dass die Servicequalität aufrechterhalten wird.

Vertragliche Pflichten von Kaspersky Lab gemäß dem Service Level Agreement

• den Kunden bei Unterschrift des SLA über die Kommunikationswege zu Kaspersky Lab zur Erlangung des Technischen Supports gemäß dem SLA zu instruieren.
• innerhalb spezifischer Reaktionszeiten auf alle den Technischen Support betreffenden Anfragen zu reagieren.
• Innerhalb der im SLA-Zeitrahmen zur Erkennung und Bearbeitung von Sicherheitsvorfällen genannten Reaktionszeiten auf alle den technischen Support betreffenden Anfragen zu reagieren
• allen vom Kunden gemeldeten Sicherheitsvorfällen nachzugehen
• die im SLA festgelegte Servicelevelqualität zu gewährleisten.
• wöchentliche Servicequalitätsberichte zur Kontrolle des Servicelevels zu erstatten.

Vertragliche Pflichten des Kunden gemäß dem Service Level Agreement

• autorisierte Kontaktpersonen zur Kommunikation mit dem Kaspersky Lab SLA Support zu bestimmen.
• eine angemessen kurze Reaktionszeit der autorisierten Kontaktperson zu gewährleisten, um eine schnelle Reaktion vom Kaspersky Lab SLA Support zu ermöglichen.
• die nötigen Informationen (d.h. Log Dateien, Netzwerkkonfiguration etc.) zur Fehlersuche und Bereinigung eines Sicherheitsvorfalls zur Verfügung zu stellen wie von Kaspersky Lab gefordert.
• eine aktuelle Version einer Kaspersky Lab Antivirus-Software zu verwenden (welche vor spätestens 12 Monaten veröffentlicht wurde), um die Bereitstellung des Technischen Support zu ermöglichen.

Liefer- und Zahlungsbedingungen des Service Level Agreement

Um den Premium Platinum Service Level Support in Anspruch nehmen zu können, muss der Kunde über eine gültige Lizenz für Kaspersky Lab-Produkte verfügen und das Service Level Agreement unterzeichnet haben, in welchem die Servicetarife sowie zusätzliche Kosten und Gebühren wie anwendbar spezifiziert sind. Das Premium Platinum Service Level ist weltweit verfügbar, einige Leistungen können aber nicht in allen lokalen Niederlassungen verfügbar sein.