Kaspersky Basic+ Support Services

Kaspersky Basic+ Support Services^*

Dieses Service-Level umfasst neben dem Standard-Support die folgenden Leistungen:

• Erweiterte Maßnahmen zur Erkennung und Bearbeitung von Sicherheitsvorfällen (Advanced Incident Handling),
• inklusive automatischer Zeitkontrolle und Benachrichtigungen/Eskalationen
• Garantierte Reaktionszeiten
• Zweistufiges Eskalationsmanagement
• Qualitätskontrolle des Service Levels und ein Programm zur Service-Optimierung
• Warnungen und Benachrichtigungen per Abonnement
• Regelmäßige Berichte zur Nutzung des Supports
• Zusätzliche Leistungen und Beratung vor Ort (gegen Gebühr)

Support für Geschäftskunden auf einen Blick

Die folgende Auflistung gibt einen Überblick über die derzeit bei Kaspersky Lab erhältlichen Programme zum Technischen Support.

Definitionen

'Produkt(e)' bezeichnet von Kaspersky Lab entwickelte oder über Kaspersky Lab vertriebene Softwareprodukt(e), die der Kunde erworben und installiert hat, die er verwendet und zu denen er den Basic+ Service erworben hat.

'Kundenanfrage' bezeichnet eine dokumentierte Anfrage an den Servicegeber bezüglich der Verwendung des Produkts/der Produkte, die sich entweder auf die neuen Aspekte der vorherigen Kundenanfrage bezieht oder mit dieser in keinem Zusammenhang steht. Solche Anfragen können genutzt werden, um Informationen oder Unterstützung anzufordern oder einen Sicherheitsvorfall zu melden. Mit jeder Anfrage verringert sich die Anzahl der dem Kunden zur Verfügung stehenden Anfragen.

'Virenausbruch' bezeichnet eine Krisensituation, in der sich der Kunde befindet, wobei ein vom Produkt/von den Produkten mit der aktuellen Antivirus-Datenbank unerkannter Virus die Geschäftskontinuität und/oder eine große Zahl von Endanwendern beeinträchtigt.

'Sicherheitsvorfall' bezeichnet einen Virenausbruch oder jegliche Funktionsstörung, die bei sachgemäßer Nutzung entsprechend der Produktdokumentation des Produkts/der Produkte auftritt und zu Fehlfunktionen oder einem Funktionsausfall des Produkts/der Produkte führt, der/die von dem Kunden gemeldet wird und beseitigt werden muss.

'Severity' bezeichnet den Grad der Beeinträchtigung des Arbeits- und Geschäftsablaufs des Kunden aufgrund eines Sicherheitsvorfalls nach den untenstehenden Kriterien. Die entsprechende Severity-Klasse wird vom Kunden gemeldet und von Kaspersky Lab entsprechend den folgenden Definitionen überprüft.

• 'Severity Klasse 1' (kritisch) bezeichnet einen Virenausbruch oder ein kritisches Problem, das die Geschäftskontinuität beeinträchtigt und zu einem Absturz des Produkts/der Produkte oder des Betriebssystems, zu Datenverlust, unsicheren Standardeinstellungen, Sicherheitsproblemen führt, wobei keine Zwischenlösung verfügbar ist.

• 'Severity Klasse 2' (mäßig) bezeichnet ein mäßiges Problem, das die Funktionalität des Produkts beeinträchtigt, jedoch keine Datenkorruption/keinen Datenverlust und Softwareabsturz verursacht. Ein Sicherheitsvorfall der Kategorie Severity 1 wird zu einem Sicherheitsvorfall der Klasse Severity 2, wenn eine Zwischenlösung verfügbar ist.

• 'Severity Klasse 3' (geringfügig) bezeichnet ein nicht-kritisches Problem oder eine spezielle Anfrage, die die Grundfunktionalität des Produkts nicht beeinträchtigt. Alle oben nicht genannten Probleme werden diesem Sicherheitslevel zugeordnet.

'Reaktionszeit' bezeichnet die Zeit, die zwischen einer Kundenanfrage und der Bestätigung dieser Anfrage durch Kaspersky Lab (per E-Mail, Telefon oder Fax) vergeht.

'Eskalation' bezeichnet einen gelenkten Prozess, der es dem Kunden ermöglicht, zu dem nächsten Problemlösungslevel aufzurücken, wenn das aktuelle Level nicht ausreichend ist, oder um sicherzustellen, dass die Servicequalität aufrechterhalten wird.

Vertragliche Pflichten von Kaspersky Lab gemäß dem Service Level Agreement

• den Kunden bei Unterschrift des SLA über die Kommunikationswege zu Kaspersky Lab zur Erlangung des Technischen Supports gemäß dem SLA zu instruieren.
• innerhalb spezifischer Reaktionszeiten auf alle den Technischen Support betreffenden Anfragen zu reagieren.
• Innerhalb der im SLA-Zeitrahmen zur Erkennung und Bearbeitung von Sicherheitsvorfällen genannten Reaktionszeiten auf alle den technischen Support betreffenden Anfragen zu reagieren
• allen vom Kunden gemeldeten Sicherheitsvorfällen nachzugehen
• die im SLA festgelegte Servicelevelqualität zu gewährleisten.
• wöchentliche Servicequalitätsberichte zur Kontrolle des Servicelevels zu erstatten.

Vertragliche Pflichten des Kunden gemäß dem Service Level Agreement

• autorisierte Kontaktpersonen zur Kommunikation mit dem Kaspersky Lab SLA Support zu bestimmen.
• eine angemessen kurze Reaktionszeit der autorisierten Kontaktperson zu gewährleisten, um eine schnelle Reaktion vom Kaspersky Lab SLA Support zu ermöglichen.
• die nötigen Informationen (d.h. Log Dateien, Netzwerkkonfiguration etc.) zur Fehlersuche und Bereinigung eines Sicherheitsvorfalls zur Verfügung zu stellen wie von Kaspersky Lab gefordert.
• eine aktuelle Version einer Kaspersky Lab Antivirus-Software zu verwenden (welche vor spätestens 12 Monaten veröffentlicht wurde), um die Bereitstellung des Technischen Support zu ermöglichen.

* Bitte erkundigen Sie sich in ihrer lokalen Niederlassung nach der Verfügbarkeit.